Täydellinen asiakaspalvelu ylittää odotukset. Palvelutilanne on onnistunut, kun asiakkaan kysymyksiin osataan vastata ja toteuttaa palvelutilanteen kannalta oleellisia asioita kuten erityistarpeita ja makutoiveita. Selkeä viestintä ja havainnollinen ruokalista avittavat osaltaan sujuvaa palvelua. Tässä artikkelissa käsitellään asiakaspalvelutyön merkitystä koko organisaation menestymisen taustalla.
Kuva: Rodeo
Parhaimmillaan toimivat asiakassuhteet vahvistavat ruokapalveluammattilaisen ammatti-identiteettiä, tekevät työstä merkityksellistä ja kohentavat koko organisaation mainetta. Inhimilliset tekijät vaikuttavat suuresti asiakaspalvelutilanteeseen. Paitsi asiakkailla myös asiakaspalvelijalla itsellään on omia käsityksiä ja odotuksia palvelutilanteesta. Olennaista on hänen suhteensa työtovereihin ja esihenkilöihin ja se miten hän kokee oman työnsä merkityksen suhteessa edustamansa organisaation toimintaan. Myös elämäntilanne, perhesuhteet ja vapaa-ajalla koettu riittävä palautuminen (tai palautumatta jääminen) vaikuttavat luonnollisesti palvelutilanteisiin.
Ruokapalveluiden asiakkaalle ei myydä ”pelkkää tuotetta” vaan koko palvelukonsepti, joka käsittää ruokasalin kokonaismiljöön, kaikki aistikokemukset, palvelutilanteen tunnelman ja itse palvelutilanteen. Olennaisinta on, että asiakas huomataan ja huomioidaan. Hyvällä tilannetajulla päästään jo pitkälle.
Ensivaikutelma ratkaisee
Sekä asiakaspalvelija että asiakas muodostavat toisistaan sosiaaliseen havaitsemiseen perustuvan ensivaikutelman jo muutaman silmäyksen perusteella. Yleinen olemus, käyttäytymistyyli, ikä, sukupuoli, kansalaisuus ja kieli, joskus jopa mielialakin voidaan yleensä havainnoida nopeastikin. Myös asiakas havainnoi asiakaspalvelijaa ensin ulkoisten seikkojen kuten siisteyden, äänensävyn ja eleiden perusteella. Asiakaspalvelutilanteen edetessä asiakaspalvelijan asiantuntemus ja kokonaisvaltaiset vuorovaikutustaidot saavat suuren merkityksen.
Jämäkkä mutta samalla myönteinen palveluote osoittaa asiakaspalvelun ammattimaisuutta kaikissa tilanteissa.”
Liian nopeiden johtopäätösten vetäminen pelkkien ulkoisten tuntomerkkien perusteella voi kuitenkin johtaa asiakaspalvelijaa (ja asiakasta) harhaan. Palvelutilanteeseen kannattaa suhtautua palapelinä, jossa pala palalta tarkennetaan asiakkaan tarpeet kysymällä, kuuntelemalla ja varmentamalla. Jämäkkä mutta samalla myönteinen palveluote osoittaa asiakaspalvelun ammattimaisuutta kaikissa tilanteissa.
Asiakaspalvelu on viestintää
Koko organisaation viestintätyyli heijastuu myös palvelutilanteisiin. Jos organisaation sisäisessä viestinnässä on haasteita, ei voi olettaa että, asiakasviestintäkään olisi huipputasoa. Ruokapalveluorganisaatiossa viestinnän heikkoudet voivat näkyä henkilökunnan puutteellisena valmiutena vastata asiakkaiden kysymyksiin vaikkapa reseptien sisällöistä yksinkertaisesti siitä syystä, että tietoa ei ole nopeasti saatavilla tai se ei kulje keittiössä riittävällä tasolla ja oikeille ihmisille.
Organisaation viestintäilmasto heijastuu asiakkaisiin asti.”
Sanotaan, että asiakaspalvelija on yrityksen käyntikortti, mutta aina asiakaspalvelun ongelmat eivät merkitse yksinomaan asiakaspalvelijan taitamattomuutta vaan voivat kieliä organisaaton kokonaisviestinnän ongelmista. Organisaation viestintäilmasto vaikuttaa ratkaisevalla tavalla organisaation tärkeimpään sidosryhmään eli asiakkaisiin.
Asiakaspalvelijan voimavarat koetuksella
Asiakkaan ja asiakaspalvelijan rooli ei ole tasavertainen. Asiakaspalvelijalla on palvelutilanteessa aina vastuullisempi asema, eikä hän voi näyttää kielteisiä tunteitaan asiakkaille. On kyettävä pitämään mölyt mahassa ja tunteet taka-alalla. Koska mahdollisuudet tunteiden ilmaisemiseen ja vastavuoroiseen empatiakokemukseen asiakkaiden kanssa ovat rajallisia, on työtovereilta ja esihenkilöiltä saatu kannustus ja myönteinen palaute erittäin tärkeitä.
Työssä kuin työssä ajoittaisesta stressistä ja vaativastakin palveluroolista selviytyy yleensä hyvin jos elämä on muutoin hallinnassa. Elämähallinta (Antonosky 1987) koostuu ymmärrettävyydestä, hallittavuudesta ja mielekkyydestä. Ymmärrettävyys tarkoittaa sitä, että elämässä vastaan tulevat asiat ovat jokseenkin johdonmukaisia ja selitettävissä. Hallittavuus perustuu tunteeseen siitä, että yksilöillä on riittävästi voimavaroja häneen kohdistuviin vaatimuksiin nähden. Mielekkyys perustuu käsitykseen siitä, että elämässä kohdattavat haasteet ovat mielekkäitä ja vaivan arvoisia.
Nämä kaikki elämänhallinnan osa-alueet ovat työelämässä yhä enemmän koetuksella. Elämänhallintaa olisikin hyvä tukea. Vaikeiden asiakastilanteiden ja muiden haasteellisten tapahtumien jälkeen tulisi järjestää ns. debriefing-keskusteluja, purkupalavereita, joissa voi vapaasti kerrata ja analysoida vaikeita (työ)tapahtumia. Esihenkilöillä on oltava tilannetajua järjestää tällaisia tilaisuuksia riittävän usein.
Millaiseksi haluaisit asiakkaan tuntevan itsesi?
Asiakkaat tulisi ensisijaisesti nähdä ihmisinä ja vasta toiseksi kuluttajina. Aito asiakaspalvelija kykenee tunnistamaan asiakkaiden tunteita ja säätelemään omiaan tilanteisiin mukautuen. Useimmat asiakkaat haluavat kokea itsensä kunnioitettuina tärkeinä, ymmärrettyinä, huomioituina ja autettuina. Ja tämähän pätee kaikessa muussakin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakaspalvelijan käyttäytyminen vaikuttaa asiakkaan asenteisiin koko organisaatiota kohtaan.
Kokonaiskuva palvelutilanteesta on tunnesidonnainen: palvelun luotettavuus, nopeus ja empaattisuus ovatkin yhteydessä positiiviseen laatumielikuvaan, kun taas vuorovaikutustilanteen kiireisyys ja negavisuus heikentävät laatukokemuksen nollalukemiin. Toisinaan on hyvä kerrata onnistuneen asiakaspalvelun perussäännöt.
***
Asiakaspalvelun huoneentaulu
♥ Suhtaudu asiakkaaseen positiivisesti ja vahvista hänen omanarvontunnettaan
Ystävällinen hymy, katsekontakti ja kuulumisten kysely eivät maksa mitään.
♥ Kuuntele asiakasta ja arvosta hänen ajatuksiaan
Älä anna kiireen tai oman huonotuulisuuden pilata asiakkaan kohtaamista.
Kunnioita eri ikäisiä ja erilaisista taustoista tulevia asiakkaita tasa-arvoisesti, mutta huomioi ”erityisryhmät” ja ”hitaammat” asiakkaat.
Voi olla, että juttuseuraa kaipaava ikäihminen hidastaa palvelutilannetta, mutta ei varmaankaan hitaudellaan horjuta koko päivän aikataulua.
♥ Auta asiakasta-palvele!
Auta valinnoissaan epävarmaa tai toimintakyvyltään rajoittunutta asiakasta selviytymään palvelutilanteessa. Käyttäydy ystävällisesti, mutta vältä imelyyttä tai tuputtavaa palvelutyyliä. Anna asiakkaan säilyttää arvokkuutensa.
♥ Lisää palvelun saavutettavuutta ja segmentoi
Räätälöi tuote-ja palvelutarjonta asiakaskuntaa vastaavaksi.
Mahdollista kuitenkin asiakkaiden vuorovaikutus eri-ikäisten kanssa.
Huomioi, miten voit selkiyttää palvelun saatavuutta asiakaskuntaa vastaavaksi (ruokasalin sisustaminen, opasteet, linjastojen sijoittelu, ruokatarjoilun ja ruokalistan selkeys).
♥ Puhu asiakkaan kieltä
Muista käyttäytymissäännöt. Puhu muodollisen selkeästi ja teititellen tuntemattomille, ellei
muuta ole sovittu. Keskustelu asiakkaalle tärkeistä asioista, mutta älä mene henkilökohtaisuuksiin.
♥Toivota asiakas toistamiseen tervetulleeksi!
Päätä asiakastilanne kiitoksiin. Kerää välittömästi palautetta ja vastaa siihen. Kerro asiakkaalle näkeväsi hänet mieluusti uudestaan.
***
Kun asiakas tekee valituksen- kuuntele ja myötäile!
Vain pieni osa tyytymättömistä (suomalaisista) asiakkaista tekee valituksen.
Siksi palautteen antamisen kynnystä tulisi kaikin tavoin madaltaa ja kannustaa palautteen antamiseen tarjoamalla tähän moderneja välineitä tai mahdollistamalla välitön suullinen palaute.
Palvelutilanteessa saatu negatiivinen palaute ja sen käsittely kasvotusten on asiakaspalvelun vaativimpia tehtäviä. Palautteen tehokas käsittely voi parhaimmillaan lisätä asiakkaan luottamusta ja uskollisuutta. Pahimmillaan tyytymätön asiakas on entinen asiakas.
Reklamaatioon vastaaminen:
- Kuuntele ja kiitä asiakasta palautteen antamisesta.
Osoita, että asiakkaan palaute on sinulle tärkeä. - Pahoittele tapahtunutta, älä vähättele reklamaation syytä.
- Keskity asiakkaaseen, ei valituksen oikomiseen. Älä selittele.
- Hyvitä virhe niin pian kuin mahdollista.
Jos kielteinen asiakaspalaute ei oikeuta konkreettiseen hyvitykseen,
ole silti asiakkaan puolella. - Jos kysymyksessä on organisaatiossasi laajemmin tapahtunut virhe,
tiedota asiakkaita viivyttelemättä ja anna selkeät toimintaohjeet asianosaisille.
Kerro miten virheet vältetään jatkossa.
Asiakaspalvelijoita vai ihmisiä- päätä itse!
Asiakaspalvelutilanteessa tarvitaan aimo annos inhimillistä otetta, suvaitsevaisuutta ja lähimmäisenrakkautta. Huumoriakaan ei pidä unohtaa. Palvelutilanne on herkkä, odotuksia, toiveita ja tunnelataustakin sisältävä hetki, ei pelkkä ostotilanne tai arkinen ruuan tankkaushetki.
***
Lähteet:
Antonovsky A. (1987a). Health promoting factors at work: the sense of coherence. In: Kalimo R, El-Batawi MA, Cooper CL. (eds.) Psychosocial factors at work and their relation to health. Geneve: World Health Organisation, 153–167.
Herno Hanna, Asiakaspalvelutilanteen rakentuminen ja asiakaspalvelun kehittäminen: psykologista ja viestintätieteellistä tarkastelua. Jyväskylän avoin yliopisto, luentoaineisto.
Hahlomaa Piritta; Tunteet asiakaspalvelutilanteessa.