Jokaisella meistä on kokemuksia asiakkaana olemisesta. Näin ollen tiedämme varmasti miltä tuntuu, jos meidät pakotetaan käyttäytymään tietyllä tavalla tai tekemään muiden määräämiä valintoja tilanteissa, joissa oman käsityksemme mukaan päätösvallan tulisi olla meillä itsellämme. Asiakkaan päätösvallan kyseenalaistaminen tai loukkaaminen voi johtaa siihen, että alun perin asiaan kenties neutraalisti suhtautuneesta asiakkaasta tuleekin sen vahva vastustaja – ja ihan vain sen takia, että asiakkaan omaa päätösvaltaa on loukattu.
Siksi on tärkeää, että asiakkaalla säilyy tunne siitä, että päätösvalta on hänellä. Tämä ei tarkoita sitä, että palveluntarjoajan tulisi luopua tavoitteistaan ja hyppiä kritiikittömästi asiakkaan pillin mukaan. Ratkaisu voi löytyä hyödyntämällä fiksusti erilaisia – suostuttelukeinoja. Tällöin asiakas tuntee itse tekevän päätöksen, joka onkin kuin huomaamatta juuri sellainen kuin palveluntarjoaja haluaakin.
Kasvisruoan kysyntä edelleen vähäistä. Mikä avuksi?
Kasvisruoan kysyntä on edelleen melko vähäistä. Tuotteet, reseptiikka ja osaaminen ovat kehittyneet suurin harppauksin, mutta nämäkään muutokset eivät näytä muuttaneen tilannetta ainakaan toivottuun tahtiin.
Olisiko aika lopettaa pään hakkaaminen seinään ja uskoa jo itsekin, että tuote on kunnossa ja kokeilla esimerkiksi erilaisia suostuttelukeinoja asiakkaiden ohjaamiseksi kasvisruoan pariin?
Ryhmäpaine vaikuttaa käyttäytymiseemme
Sosiaalipsykologinen tutkimus on havainnut useita erilaisia suostuttelukeinoja, joilla voi vaikuttaa ihmisten eli myös asiakkaiden käyttäytymiseen. Yksi havaittu ilmiö on ryhmäpaine. Toisten ihmisten käyttäytyminen, sanomiset ja tekemiset vaikuttavat omaan käyttäytymiseemme ja päätöksiimme. Vaikka haluamme olla yksilöitä, meillä on myös halu olla osa suurempaa yhteisöä. Siksi haluamme ilmaista tämän käytöksellämme.
Näin ollen, jos asiakas näkee lounaslinjastossa tai ravintolassa viestin, jossa lukee, että ”jo 90 % on maistanut erinomaista kasvisruokaamme”, niin kukapa ei haluaisi kuulua tuohon joukkoon.
Yhdenmukaisesti edellisen kanssa: jos jonkun oppilaan kolme parasta koulukaveria hänen edellään ottavat kouluravintolan itsepalvelulinjastossa kasvisruokaa – heidän joukossaan kenties luokan jonkinlainen mielipidejohtaja – ryhmäpaine saattaa ohjata kyseistä oppilasta seuraamaan muiden esimerkkiä.
Jos asiakas näkee lounaslinjastossa viestin, jossa lukee, että ”jo 90 % on maistanut erinomaista kasvisruokaamme”, niin kukapa ei haluaisi kuulua tuohon joukkoon.”
Ryhmäpaine toimii yleisesti monissa eri tilanteissa
Ryhmäpaine toimii monissa eri tilanteissa ja voi auttaa erilaisten tavoitteiden saavuttamisessa. Jos ruokapalvelujen tavoitteena on esimerkiksi vähentää ruoan lautashävikkiä, niin edullinen ja tehokas keino on viestiä asiakkaille esimerkiksi kouluravintolan astioidenpalautuspisteen läheisyydessä, että ”90 % oppilaistamme ei heitä ruokaa biojätteeseen” tai ”90 % oppilaistamme syö lautasen tyhjäksi”.
Toinen erittäin vahva sosiaalipsykologinen ilmiö on kiitollisuuden velka tai vastavuoroisuus. Kun ruokapalvelu toimii ja ponnistelee asiakkaiden hyväksi, haluavat asiakkaat vastavuoroisesti toimia siten, että heidän toimintansa on ruokapalveluille hyväksi. Siispä näytä, että haluat palvella, niin asiakkaat haluavat, että onnistut omissa tavoitteissasi.
Jos uskomme, että ”oma kehu haisee”, niin toisten kehu puolestaan vakuuttaa.”
Missattu tilaisuus pelottaa
Menettämisen pelko on vahvempi tunne kuin jonkun saavuttamisesta koettu riemu. FOMO-ilmiö (Fear Of Missing Out) eli pelko siitä, että jäämme ilman jotakin tai menetämme tilaisuuden saavuttaa jotain, vaikuttaa voimakkaasti käyttäytymiseemme. Rajoitettu erä ilmaisia ämpäreitä saa ihmiset jonottamaan ja ryntäilemään siinä missä erittäin edulliseksi hinnoiteltu tuotekin, jota on tarjolla vain rajoitettu erä.
Miksi ilmiö ei toimisi myös kasvisruoan kohdalla? Jos trendikkäitä korealaisia kasvispyöryköitä ilmoitetaan olevan tarjolla vain rajoitettu kokeiluerä, niin ehkäpä silloin kannattaisi maistaa ennen kuin loppuvat.
Kun muut kehuvat sinua, kerro siitä
Jos joku – ehkä jopa arvovaltainen, erityisen uskottava tai kuuluisa – taho kehuu toimintaasi, siitä kannattaa viestiä myös vakioasiakkaille ja laajemminkin. Jos uskomme, että ”oma kehu haisee”, niin toisten kehu puolestaan vakuuttaa.
Siksi myönteiset lehtiartikkelit, Ammattikeittiöosaajien kouluruoka- ja Makuaakkoset -diplomit ja muut sertifikaatit kannattaa pitää esillä ja kertoa asiakkaille, millaista kriteeristöä sertifikaattien takaa löytyy. Jos noudatatte jotain ympäristöohjelmaa, siitäkin kannattaa kertoa asiakkaille enemmän kuin vain sen nimi. Näin asiakkaat saadaan mukaan yhteisiin talkoisiin.
”Jalka oven väliin” on hyvä taktiikka
Muutos on aina jonkinlainen häiriötila mielemme tutulle ja turvalliselle olotilalle. Lihapyöryköiden ystävälle loikkaus kasvispyöryköihin voi olla liian suuri ja mullistava muutos, joka tuntuu suorastaan mahdottomalta. Kasvispyörykän muoto on kyllä samanlainen kuin lihapyörykän, mutta oranssinvärinen porkkanapala pyörykässä pistää silmään kuin varoittaen, että nyt sinua yritetään huijata pupuruoan pariin. Liian suuret, nopeat tai painostamalla tehdyt muutokset voivat estää kokonaan asiakasta kokeilemasta erilaista tuotetta. Puolustusreaktion takia asiakas voi väittää kasvispyörykän olevan mauton, vaikka hän ei ole edes maistanut sitä. Siksi muutoksessa kannattaa edetä pienin askelin.
Maltillinen kokeilu, jossa muutokselle annetaan aikaa ja tilaa, helpottaa muutoksen tapahtumista ja hyväksymistä. Liian paljon ja liian äkkiä voi töksäyttää muutosvastarinnan käynnistysvivun päälle tuntemattoman uhkan edessä.
Keräytä leimoja, palkitse saavutuksista
Mitäpä jos kokeilisit kasvisruoan keräilykorttia? Joka kerta, kun asiakas valitsee kasvisruoan, hän saa leiman korttiinsa. Kun leimakortti on täynnä, asiakas saa palkinnon. Siinä samalla hän on tullut maistaneeksi jo useita kasvisruokia ja pahimmat ennakkoluulot on mahdollisesti saatu karistettua. Tässä vielä vinkki keräilykorttiin: 10-leimapaikan kortti, jossa kaksi leimaa on jo valmiina, täyttyy todennäköisesti nopeammin kuin 8-leimapaikan tyhjä kortti, vaikka kumpaankin korttiin pitää kerätä sama määrä eli kahdeksan leimaa. Tämä johtuu siitä, että kun kortissa on jo kaksi leimaa valmiina, niin keräily tuntuu lähteneen jo mukavasti käyntiin kuin itsestään.
Kokeile harkiten ja herätä luottamusta
Asiakkaat ovat yllättävän herkkiä havaitsemaan epäaitouden tai manipuloinnin. Siksi sosiaalipsykologisia suostuttelukeinoja tulee käyttää harkiten. Niiden käyttöä ei kannata kuitenkaan pelätä, koska se, että ei tee mitään, ei myöskään edistä tavoitteitasi.
Kun olet rehellinen ja aidosti innostunut ja ylpeä tekemisestäsi, et todennäköisesti voi mokata pahasti, sillä myös aitous aistitaan ja sitä arvostetaan.
Koska keinoja on monia, sinun tulisi valita niistä ne, jotka todennäköisesti toimivat parhaiten juuri sinun asiakaskunnassasi. Omaa asiakastuntemustasi siis tarvitaan jälleen kerran. Juuri sinä olet – ja sinun tulisikin olla – omien asiakkaittesi ajatusmaailman paras asiantuntija.