Viestintäosiossa tutustutaan vastuullisuusviestintään ruokapalveluissa ja esitellään erilaisia viestintätapoja- ja menetelmiä. Osio sisältää viittauksia viestintäaiheisiin artikkeleihin sekä vinkkejä ja esimerkkejä hävikkiviestinnästä!
Mitä on viestintä?
Inhimillisesti ajatellen kaikki vuorovaikutus on viestintää. Sanallista tai sanatonta, kaksisuuntaista tai yksisuuntaista, kohdakkain tai eri viestintäkanavien välityksellä tapahtuvaa. Sanaton viestintä ja viestin tunnesisältö menee usein asiasisällön edelle. Siksi ei ole yhdentekevää, millä tavalla ja millaisella tunnelatauksella toisillemme viestimme.
Millaisia käytännön toimia ja tekoja vastuullisuus ja vastuullisuusviestintä ruokapalveluissa tarkoittaa?
Lue alla olevista artikkeleista kuinka moninaisia mahdollisuuksia ruokapalveluilla on viestiä vastuullisuudesta!
Pohdittavaa
Kartoittakaa organisaationne vastuullisuusviestintää muutamalla kysymyksellä:
- Miten voimme edelleen kehittää vastuullisuutta (ja hävikin hallitsemista) ja kertoa edistymisestä asiakkaille ja sidosryhmille?
- Miten olemme onnistuneella viestinnällä vaikuttaneet hävikin vähentämiseen?
- Miten johdamme vastuullisuusviestinnän toteutumista?
- Uskallammeko viestiä myös keskeneräisistä asioista ja aikeista osallistaen asiakkaitamme?
- Miten kerromme vastuullisuusviestinnästä toimintasuunnitelmissa ja vastuullisuusraporteissa?
- Mikä on haasteellisinta viestinnässä ja mistä voimme saada apua viestimiseen?
Tunnista kohderyhmät
Sisäinen viestintä
Ammattikeittiöissä hävikkiviestinnän avainhenkilöitä edustavat luonnollisesti ruokapalveluammattilaiset. On huolehdittava, että kaikki työntekijät ovat tietoisia vastuullisuustoimien päätavoitteista ja käytännön toimenpiteistä. Hävikkiasioita on hyvä pitää säännöllisesti esillä ja seurata yhdessä laadittujen tavoitteiden toteutumista. Oppivassa organisaatiossa koko henkilöstöä kannustetaan kehittämään hävikkiosaamista, oppimaan virheistä ja kytkemään hävikin vähentäminen, kirjaaminen ja hävikkiin liittyvä viestintä päivittäiseksi rutiiniksi. Onnistumisista palkitaan ja niistä iloitaan yhdessä asiakkaiden kanssa. Kun ammattilaiset itse sisäistävät, että heillä on hyvät valmiudet hävikin hallintaan, heijastuu tämä varmasti myös asiakkaiden käyttäytymiseen.
Ulkoinen viestintä
Ruokapalveluiden ulkoisen viestinnän tehtävänä on luoda jatkuvuuden tunnetta, informoida toiminnasta, pitää asiakkaat ajan tasalla sekä vakuuttaa, kehittää ja lujittaa yhteistyötä. Tärkeitä ulkoisia sidosryhmiä ovat asiakkaat, tilaajaorganisaation edustajat, kuntapäättäjät, oppilaiden huoltajat ja tavarantoimittajat. Hävikkiasiat on hyvä ottaa aika ajoin esille asiakastapaamisissa, vanhempainilloissa, paikallismedioissa ja sähköisissä tiedotuskanavissa. Viestintäkanavia ja -foorumeita löytyy runsaasti- valitaan näistä omaan toimintaan sopivimmat!
Tehdään hävikki näkyväksi asiakkaita puhuttelevilla tavoilla!
Viestintätapojen valintaan vaikuttavat esimerkiksi asiakaskunta ja viestintäresurssit.
Jos resursseja on niukasti käytettävissä, kannattaa hyödyntää omalle organisaatiolle tutuimmat kanavat ja viestintämenetelmät. Usein nämä ovat ruokasalin visuaalisia opasteita, erikseen sovittua kampanjaviestintää tai asiakkaiden haastamista hävikin hallintaan some-alustoilla. Säännöllisyys ja jatkuva muistuttaminen ovat valttia.
◊Valitkaa teille sopivat visuaaliset materiaalit ja kirjallinen viestintä sekä tutuimmat kanavat.
◊Sopikaa viestintäkanavien käytöstä yhdessä viestintävastaavien ja/tai koko henkilöstön kanssa.
◊Jakakaa vastuita ja tehkää viestimisestä informatiivista, hauskaa ja säännöllistä.
Alla olevia kuvia klikkaamalla voit tutustua upeisiin CASE-esimerkkeihin siitä, kuinka Palvelukeskus Helsingin hävikkilähettiläät menevät asiakkaiden luo aitoihin tilanteisiin kertomaan hävikistä ja kuinka Tampereen Voimiassa hävikkiluvut tehdään näkyväksi avoimen verkkosivun avulla.
CASE: Pirkanmaan Voimia: Seuraa tamperelaiskoulujen
ruokahävikkiä – nyt se on julkista!
Ylläpitäkää aktiivisesti niitä kanavia, joita päätätte käyttää!”
MITEN VIESTIÄ SOME-kanavissa?
Oli sitten tiedossa Hävikki-viikko tai säännöllinen hävikkiviestintä, tarjoavat Some-alustat hyvän kanavan muistuttaa asiakkaita ja sidosryhmiä kunhan viestisi on selkeästi paketoitu.
Sano tärkein ensin.
Muista kappalevälit.
Käytä lyhyitä virkkeitä.
Vältä liikaa emojien käyttöä ja sijoittele ne mieluiten virkkeiden loppuun.
Tägää muita tahoja ja kampanjoita tarvittaessa.
Lisää haluamasi linkit loppuun selkeässä muodossa.
(Lähde: ViestintäPiritta)
Pohdittavaa
- Minkä tai mitkä viestintäkanavat- ja menetelmät aiomme ottaa käyttöön hävikkiviestinnässä?
- Miten jaamme tiedotusvastuita hävikistä viestittäessä?
- Millä tavalla osallistamme asiakkaat hävikki- viestintään?
- Mitä käytännön tapoja, tiedon lähteitä ja hävikinseurannan tapoja olette kokeneet hyödylliseksi päivittäisessä hävikin seurannassa ja viestinnässä?
- Miten viesti tällä hetkellä kulkee ruokapalveluiden ja asiakkaiden välillä?
- Mikä sidosryhmä tai henkilö on mielestämme paras taho tekemään yhteistyötä kanssamme? – aloitetaan yhteinen viestiminen aktiivisen toimijan kanssa!
Viestintätyö on sitkeää ja säännöllistä- myös kampanjointi kannattaa
Viestintä ei ole erillistä toimintaa vaan päivittäistä tekemistä ja asiakkaille läsnä olemista. Parhainta viestintää on huomaamaton viestintä, joka ohjaa asiakkaat tavoiteltuun käyttäytymiseen ilman näkyviä pakotteita. Toiminnasta viestintää ovat linjaston sijoittelu ja tarjottavien houkutteleva asettelu, kulkureittien selkeys ja yksiselitteiset ja ymmärrettävät opasteet.
Hävikkiviestintää edistävät selkeät asiakasohjeet- ja taulut ja erilaiset muistutukset sekä digitaaliset apuvälineet. Toisinaan erilliset viestintäkampanjat puoltavat paikkaansa. Tästä esimerkkinä vuosittain toistuva hävikkiviikko. Se mitä tapahtuu hävikkiviikkojen välillä on kuitenkin oleellisempaa kuin yksittäiset kampanjoinnit tai vuoden mittaan toteutettavat kampanjat.
Suunnittelu ja vastuuttaminen auttavat viestinnän toteuttamisessa!
Käytä viestintäsuunnitelman tekemisen tukena seuraavia kysymyksiä:
IHMISET: Kenelle kaikille asioista haluamme kertoa?
KEINOT: Millä tavoilla ja kanavilla tavoitamme halutut ihmiset?
AIKA: Paljonko meillä on aikaa ja henkilöresursseja tehdä viestintää eri kanavilla? Kuka tai ketkä ottavat vastuun viestinnästä?
” Hyvin rakennettu viestintäsuunnitelma rauhoittaa keskittymään varsinaisiin viestintätoimiin
ja selkeyttää organisaation ajankäyttöä ja viestinnän vastuita.
Onko asiakas aina oikeassa?
Hävikin hallinnassa voi tuoda vastaan tilanteita, joissa tasapainotellaan hävikin välttämisen ja ruoan riittämisen välillä. Joskus voi käydä niin, että suosikkiruoan loppuminen ja vararuoan tarjoaminen voi johtaa ikävään ”selittelytilanteeseen” asiakkaiden kanssa. Silloin auttaa, kun toimii ystävällisesti ja ammattiamisesti.
Miten toimin kun tuotannossa on tapahtunut virhe, ruoka loppunut tai ruuan laatu kärsinyt tai kun asiakas kokee saaneensa väärää informaatiota?
- Tiedota ja pyydä anteeksi virheestä niin pian kuin mahdollista – rauhoittele ja kuuntele.
- Kerro, miten virhe korvataan asiakkaalle ja miten jatkossa toimitaan paremmin.
- Jos varsinainen pääruoka loppuu tarjoa vaihtoehtoista ruokaa. Tiedota noudattamastanne vararuokajärjestelmästä jo etukäteen asiakkaita, jolloin vararuokakäytäntö normalisoituu myös asiakkaiden keskuudessa.
- Tiedota riittävän laajasti – älä peittele tapahtunutta. Hankalia viestintätilanteita kannattaa käsitellä työyhteisöissä riittävän usein yhdessä tuumin.
Kerro aina, miten aiotte jatkossa toimia, jotta virheeltä vältytään.
Hoitamalla kriisiviestinnän hyvin, hallitset samalla organisaatiosi mainetta myös jatkoyhteistyötä ajatellen ja osoitat ammattimaista vastuullisuutta.
Ollaan armollisia itsellemme ja ymmärretään asiskaspalvelun haasteellisuus ja kuormittavuus.
Hankalia tilanteita kannattaa käsitellä ja sanoittaa työyhteisöissä riittävän usein yhdessä tuumin.
Tällaisten keskustelujen käynnistäjinä esihenkilöillä on tärkeä rooli.
Alla olevia kuvakkeita klikkaamalla saat vinkkejä viestinnän vuosikellon rakentamiseen ja voit tutustua asiakaspalvelun psykologiaan taustoittavan artikkelin avulla.
Pohdittavaa:
- Onko meillä käytössä vastuullisuusviestinnän vuosikello osana
organisaation muuta viestintää? - Miten seuraamme viestinnän onnistumista?
- Kuka/ketkä johtavat viestinnän seurantaa ?
- Olemmeko voineet hyödyntää jo valmiiksi suunniteltuja viestintämateriaaleja/millä tavalla?
- Miten viestimme virhetilanteissa?
- Miten otamme puheeksi hankalat viestintätilanteet työyhteisössämme?
- Millaisessa viestinnässä olemme onnistuneet erityisen hyvin?
Viesti rohkeasti!
Vastuullisuusviestintä on nyt kaikkien huulilla. Ennen kaikkea vastuullisuus näkyy tekoina, joita viestintä tehostaa. Kannattaa viestiä myös sellaisesta mikä on vasta suunnitteilla. Silläkin herätetään asiakkaiden huomio ja uteliaisuus.Vastuullisuutta osoittaa myös se, että viestitään silloinkin, kun on epäonnistuttu. Ei piilouduta, vaan kerrotaan missä meni vikaan ja korjataan kurssia.
On myös tärkeä sitouttaa koko henkilökunta viestimiseen. Sisäisen viestinnän sujuvuus luo pohjan kaikelle muulle viestinnälle, siksi on tärkeää, että esihenkilöt ovat itse sitoutuneet sanomaansa ja osaavat johtaa paitsi tiedolla, myös sydämellä.
Joskus vastuullisuusviestinnän onnistumista on vaikea mitata tai edes erottaa muusta viestinnästä. Myös ruokapalveluissa vastuullisuus ja laadukas toiminta tarkoittavat usein samaa asiaa.
Vinkit vastuullisuusviestintään:
- Viesti organisaatiosi arvojen mukaisesti.
- Osallista kaikki viestintään ja johda viestintää paitsi tiedolla myös sydämellä.
- Valitse organisaatiosi ydinviestit.
- Uskalla viestiä myös keskeneräisistä asioista-
herätä asiakkaan kiinnostus tulevaan. - Vastuuta viestiminen ja tee siitä säännöllistä.
- Ota käyttöön viestinnän vuosikello, joka joustaa sesonkien mukaan.
- Mittaa viestinnän onnistumista.
- Puhu asiakkaan kieltä ja anna konkreettista tietoa.
- Älä syyllistä tai uhkaa ilmastokriisillä.
- Visualisoi ja leikittele, säilytä silti asiallisuus.
- Tarinallista sanomasi ja kerro tarina sanoin/kuvin/puhuttuna.
- Ota some haltuun, mutta käytä vain niitä kanavia, joita ehditte ylläpitää.
Sinä olet viesti!
Vain 7 prosenttia viestinnästä on Sanallista, 93 prosenttia on sanatonta:
eleitä, ilmeitä ja äänenpainoja sekä visuaalista viestintää. Keskity niihin, jos haluat vahvistaa viestinnän tehoa!
(Albert Mehrabian Nonverbal communication. Piscataway, NJ, Aldine Transaction, 1972)
