Kirjoittaja
Tarja Pietiläinen
Dosentti, KTT, Palveluliiketoiminnan kehittäjä
Ammattikeittiöosaajat ry 50 v. – tietoa, taitoa ja ruokailoa
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Kouluruokailukeskustelu kaipaa positiivisia sävyjä
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Puolivuotiskatsaus ja suunta kohti tulevaa
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Tuotantotavat puntarissa
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja, ETM
Nyt ravitsemussitoumuksia tekemään!
Merja Jokiniemi
Luomuravintola Tampereen Timjamin emäntä
Ruokapalvelu ei ole tukipalvelu vaan tärkeä osa kuntien hyvinvointiosaamista
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Ruokatrendit vaihtuvat mutta syödä pitää jokaisen
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Pohdintoja urapoluista
Lisättyä sokeria kannattaa välttää
Heli Kuusipalo
Erikoistutkija
Liikahdellaan
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Ruokapalveluorganisaatiot kansainvälistyvät – monikulttuurisia tekijöitä tarvitaan!
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Palvelupolku opiskelijaravintolassa
Tarja Pietiläinen
Dosentti, KTT, Palveluliiketoiminnan kehittäjä
Kiertotalous ammattikeittiössä
Merja Jokiniemi
Tampereen steinerkoulun emäntä
MMM haluaa selvittää kotimaisen ruoan käyttöastetta kuntaruokailussa
Kaisa Reime
FM, Elintarviketiet.yo
Pohjois-Pohjanmaan amkolaiset tempaisivat -joulu syntyy yhdessä tekemällä!
Tuula Isoviita
Pohjois-Pohjanmaan Amkon sihteeri
Kohti kestävää keittiötä
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Hyrylän yläaste sai Kouluruokadiplomin
Virpi Kulomaa
Projektipäällikkö
Allergiat vähentyneet selvästi
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
Hungry birdsit lensivät Cygnaeuksen koulun ruokasaliin
Virpi Kulomaa
Projektipäällikkö
Rakastettavat ruokailijat
Marjut Huhtala
Toiminnanjohtaja
15.4.2016

AMK-opiskelijan kokema palvelupolku opiskelijaravintolassa

AMK-opiskelijan lounaspolku on todennäköisesti onnistunut, kun ravintolanpitäjä on vastannut hänen neljään toivomukseensa:

1.Kerro minulle päivän ja viikon lounasvaihtoehdot etukäteen. Markkinointi on hyvä asia ja sitä kannattaa tehdä nuorten digikanavissa. Kelan ateriatuki vetää paikalle, mutta lounasvalintoja on pohdittu yksin ja yhdessä jo etukäteen.

2. Kysy minulta toiveita ja palautetta aktiivisesti ja minulle helposti. Päivän lämmin ateria Kelan ateriatuella on huipputärkeä. AMK-opiskelijat arvostavat erilaisia asioita ja niistä pääsee selvyyteen, kun kysyy – mielummin asiakaslähtöisesti kuin tuotantolähtöisesti.

3. Organisoi itsepalvelu minulle sujuvaksi.  Opiskelija-asiakkaat haluavat osata itsepalvelun, toimia ohjeiden mukaan ja mahdollisimman sujuvasti ruuhkaisena lounasaikana. Heilläkin on kiire. Sujuvuuden kokemus on palvelua, joka luo ravintolan imagoa. Se on lähes samalla viivalla kuin kokemus ystävällisestä asiakaspalvelusta.

4. Miehitä lounashetki minulle ystävällisellä, rytmitajuisella henkilökunnalla. Kaikki AMK-opiskelijoille iloa ja hyötyä tuottava henkilökunnan työ koetaan asiakaspalveluna. Ratkaisevaa on, miten asiakaspalvelu näkyy salissa. Asiakaspalvelua on herkullisen tuoksuinen ja näköinen ruoka, ruokien nopea täydentäminen, linjaston puhtaus, ystävällinen tervehdys, keittäjän hymyily, asiantunteva vastaus kysymykseen, salin järjestys ja astioiden palautuspisteen siisteys.

Neljä toivomusta nousevat opiskelijoiden kokemuskuvauksista

Tämä vuoden AmmattikeittiöOsaaja-lehden ensimmäisessä numerossa kerroin, että AMK-opiskelijoiden omista lounaskokemuskuvauksista löytyy kolmen tyyppisiä lounasasiakkaista. Jatkan nyt juttua kuvaamalla, millainen palvelupolku opiskelijalounasruokailusta muodostuu. AMK-opiskelijoiden lounaskokemukset ovat syntyneet Kouvolan Kasarminmäellä, jossa toimii lounasravintola Kymenlaakson ammattikorkeakoulun opiskelijoille ja henkilökunnalle ja lähiympäristön työpaikkoille. Tässä esimerkki opiskelijan itse piirtämästä palvelupolusta Kasarmiravintolassa.

 Kuva 1_T_P.jpg

KUVA 1. Opiskelijan omakätinen piirros lounasruokailun palvelupolusta

Kun nelisenkymmentä noin A4:n pituista opiskelijakuvausta vetää yhteen, kuvaksista syntyy nelivaiheinen lounaspalvelupolku (ks. alla).  Tein sen soveltamalla Christian Grönroosin vaiheistusta kirjasta ”Palveluiden markkinointi ja johtaminen” vuodelta 2010. Jokaiseen vaiheeseen löytyi opiskelijoiden kuvauksista 3-7 yksittäistä tekemistä, yhteensä 17 erilaista. Ne ovat pylpyröinä kuvion tekstilaatikoissa. Tekemissanasto on suoraan opiskelijoilta itseltään.

 Vaihemalli.jpg

VAIHE 1. Palveluun liittyminen. Ensimmäisen vaiheen asiakasaskeleita kuvasi 20 opiskelijaa eli 56 %.

Opiskelijat hakevat tietoa lounasvaihtoehdoista www.kyamk.fi –sivuilta. Sieltä voi tarkistaa Kasarminmäen kahden ravintolan koko viikon ja päivittäisen lounaslistan hintoineen ja aukioloajat. Netin lisäksi jotkut olivat huomanneet kampuksella Kasarmiravintolan ”pienimuotoisia mainoksia”. Tietolähteinä mainittiin myös ”huhut ja suositukset ja asenne kouluruokalaa kohtaan”.

 

 Kuva 2_T_P.jpg

 

KUVA 2. Mitä ruokaa tänään on tarjolla?

Kasarmiravintolassa eteisellä on iso huomioarvo, 10 mainintaa. Syitä on kaksi. Ensin opiskelijoiden huomio kiinnittyy päivän ruokalistaan A-telineessä. Minkä kolmesta lounasvaihtoehdosta valitsen, opiskelija miettii. Toiseksi tärkeää on ”ilmainen WC ja narikka”. Tilava narikka koetaan ruuhka-aikaan palveluna, koska ravintola on omassa rakennuksessaan ison, tuulisen paraatikentän laidalla. Akateeminen opiskeluvuosi on enemmän syksyä ja talvea kuin takitonta kevättä ja kesää.  

Ravintolasalin ovella syntyy ensivaikutelma. Se vaikuttaa käsitykseen ravintolan ilmapiiristä ja rakentaa ravintolan imagoa, opiskelijat toteavat. Tärkeintä on ravintolan yleisilme, sen pitää olla ”viihtyisä ja siisti”, myös ”paikan tuoksut vaikuttavat asiakkaaseen”.

Toiseksi opiskelijat arvioivat ovella, miten salissa kannattaa edetä. Itsepalveluravintolan ensimmäinen kuuma piste on tunnetusti linjaston alku. ”Koska lounasaika on monille sama, voi syntyä ruuhkaa.” Joutuuko hermoilemaan lounasajan riittämistä? Kasarmiravintolassa, opiskelijat kertovat, tämä ruuhkan pelko osoittautuu usein turhaksi. Ovelta huomaa, kun auki on kolme itsepalvelulinjastoa, ja jono vetää. Sen opiskelijat kokevat hyväksi palveluksi.

VAIHE 2. Palvelun kuluttaminen. On itsestään selvää, että lounasruokaan liittyvät tekemiset ovat koko palvelun ydin. Siksi lounaspalvelun kuluttamiseen liittyi eniten yksittäisiä tekemisiä, seitsemän erilaista (ks. vaihekuvio). Vaihtelu oli suurta, mutta kaikki mainitsivat ruuan valinnan ja maksamisen.

Kasarmiravintola toimii asiakkaan itsepalveluna. Tämä käsitettä käytti vain yhdeksän opiskelijaa, 25 %.  Opiskelijat eivät kiinnittäneet niinkään huomiota itsepalveluun, heitä kiinnosti enemmän palvelun sujuvuus. Sen mainitsi puolet opiskelijoista.

Tärkeää on, että ruuan valinnan ja ottamisen pystyy ja osaa tehdä nopsasti. ”Sujuvuus kertoo laadusta ja siitä, että palvelu on organisoitu hyvin. Siitä asiakas on tyytyväinen (varsinkin, jos on kiire), ja ei tarvitse valittaa jälkeenpäin”, toteaa opiskelija-lounastaja. Toinen kertoo, että ”asiakas käy ravintolassa mielummin syömässä, kun toiminta ravintolassa on helppoa ja selkeää”.

 Kuva 3_T_P.jpg

KUVA 3. Opiskelija-asiakkaat arvostavat helppoja järjestelyjä ja hymyilevää palvelua

Opiskelijat tunnustavat henkilöstön avainaseman. 80 % arvosti korkealle asiakaspalvelun eli henkilökunnan palvelukyvyn ja palvelualttiuden. Tässä suora lainaus: ”Itsepalveluravintolassa henkilökunta täyttää vaihtoehtoja, siivoaa, toimii kassalla ja tietty ensin valmistaa ruuan”. Itsepalvelu tarkoittaa opiskelijoille mahdollisuutta valita juuri sinä päivänä mieleinen lounaskokonaisuus eri vaihtoehdoista. Sitä piti tärkeänä  2/3 opiskelijoista. Itsepalvelu tarvitsee tuekseen tilanneherkän henkilökunnan. Palvelupolun onnistuminen on yhteispeliä. ”Henkilökunta varmistaa, että prosessin aikana kaikki voi sujua sulavasti eli ruokaa, juotavaa on tarjolla ja riittävästi”, toteavat opiskelijat.

VAIHE 3. Palvelusta eroaminen. Tämän vaiheen toimia kuvasi 61 % opiskelijoista, tarkalleen 22.

Valtaosa vaiheen maininnoista kasaantui astioiden palautukselle. Se on selvästi itsepalvelupolun kuuma piste. Opiskelijat haluavat osata itsepalvelun ja kiinnittävät siksi huomiota järjestelyihin. He kokevat, että ”opiskelijoita on pyritty palvelemaan järjestämällä monta eri pistettä astioiden palautukselle, että sekin sujuisi joustavasti”.

 Kuva 4_t_P.jpg

KUVA 4.  Toimivat järjestelyt ohjaavat opiskelijan onnistumaan lounaspalvelupolun vaiheissa

Opiskelijat ymmärtävät kyllä, että ”astiat palautetaan itse niille tarkoitetuille paikoille” ja ”jätteet lajitellaan”. Sitä halutaan, että henkilökunnan roolisuoritus palautuspisteessä onnistuu myös. Tästä syystä opiskelijat toivovat, että ”henkilökunta tyhjentää astiakärryjä sitä mukaan, kun ne täyttyvät”, ”kärrää ne pesuun” ja ”pitää huolta koko ajan, etteivät roskikset tursua yli ja että likaisia astioita ei kerry liikaa.”

VAIHE 4. Palvelun arviointi. Vaiheen tekemisiä mainitsi erikseen 5 opiskelijaa.

Opiskelijoiden kuvausten perusteella asiakaspalautetta haluttaisiin antaa, jos ravintolanpitäjä sitä helposti ja vaivattomasti kysyisi. Joka tapauksessa päivän lämmin ateria on niin tärkeä opiskelijoille, että siitä puhutaan kavereiden kesken puskaradiossa ennen ja jälkeen lounasruokailun.

Kommentit

Kirjoittaja Catsnamesgali aika
Found cat didn't know what to call it. Found here badass cat names http://allcatsnames.com/badass-cat-names full list of names for cats.
Jätä vastaus



(Sähköpostiosoitettasi ei näytetä julkisesti.)


Captcha-koodi

Napsauta kuvaa nähdäksesi toisen captcha koodin.